情報処理技術者試験☆合格への道

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  • ニックネーム:Pman
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     情報処理サービス会社に勤務。主に金融業のソフトウェア開発、システム運用・保守を担当。メインフレームからオープン系まで広く浅く経験。資格取得はライフワークとなりつつある。
    保有資格
    システム監査技術者
    プロジェクトマネージャ
    アプリケーションエンジニア
    テクニカルエンジニア(システム管理)
    ネットワークスペシャリスト
    情報処理技術者(一種、二種)
    電気通信主任技術者(第一種伝送交換)
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午後2論文対策(2) 下書き

【平成15年 問3】
 ビジネスの変革のためのITの活用について

1.ビジネスの変革における背景と概要
1-1.私の立場
 私は、情報処理サービス企業J社に勤務するコンサルタントである。J社は、古くから金融業のシステム構築に関するアウトソーシングを展開している。今般、J社の取引先金融機関A行では、業界での競争に勝ち残るために、事業全体を抜本的に見直す方針が打ち出された。A行からJ社に対してはシステム化構想の検討要請があり、私は現行システムを企画した経験を活かし、今回の全体構想の立案にシステムアナリストとして参画した。
1-2.現行ビジネスの状況
 A行は、関東を中心に約200店舗を有する中堅の金融機関である。個人向け住宅ローン事業に強みを持っており、地域に密着した顧客サービスを提供してきた。近年、金利政策等の影響から企業間の競争が激化する中、A行の利益率と顧客満足度は2年連続で低下していた。利益率低下の主な原因は、新規ローン契約数の伸び悩みであった。一方、顧客満足度の低下は、ローン申込から承認までの融資審査の期間が長すぎる、A行ホームページに掲載される情報が古い、などの不満に表れていた。
1-3.システムの全体構想の概要
 現行ビジネスを変革し経営の安定化を図るため、私はA行関係者と協議のうえ、以下の全体構想を立案した。
(1)A行の関連企業である不動産会社B社とタイアップしたビジネスを新たに展開し、販売機会の拡大による顧客の増加により利益率の前年20%増を目指す。
(2)インターネット受付の導入により、融資審査期間を、従来の平均3週間から2週間まで短縮し、顧客満足度を5ポイント上昇させる。
(3)企業ホームページの更新プロセスを見直し、各種データベースに保有する情報の一元化により、顧客サービスの改善を行う。

2.ビジネスの変革のためのITの活用(設問イ)
2-1.ITの活用による貢献
(1)ネットワーク経由による関連企業のデータ活用
 住宅の購入を予定している顧客の大多数は、住宅ローンを利用する。購入物件が決まれば、ローンの申込み金融機関を決める必要がある。不動産会社B社で購入した場合の借入先として、B社の関連会社であるA行のほか、他の民間金融機関、自治体などの選択肢がある。A行としては、自行で新たにローンを組んだ場合の特別優待金利の適用や、手数料割引その他の特典など、顧客獲得のための営業戦略を展開しているが、都市銀行など大手企業に押され気味で、効果は出ていなかった。
 この課題を解決するため、ITを活用した新たなビジネス構想として、企業間ネットワークを構築し、B社の販売情報をA行へ提供する仕組みを私は考案した。現状、B社における住宅の販売計画や販売実績といったデータは、有効に活用されていない。こうしたデータをA行で解析可能とすることで、いつ、どの地域で、何件くらいのローン申込が発生するのか予測でき、経営戦略、財務計画に役立つと考えた。ネットワークには、経済性と安全性を考慮しIP-VPNを採用した。
(2)インターネット受付によるサービスと効率の向上
 A行の住宅ローン受付は、特定の店舗の窓口に限られていた。また、申込から承認までの審査期間が長いとの苦情が多かった。そこで、インターネットを利用した新たな受付窓口を設けることで、顧客とA行双方の利便性を向上する仕組みを私は提案した。顧客にとって主なメリットは「24時間いつでもローン申込可能」「審査待ちの期間短縮」であり、A行にとって主なメリットは「申込データ登録の省力化」「店頭での説明などの顧客対応時間の削減」である。インターネットの活用は、顧客満足度の向上に寄与するだけでなく、A行職員の労力という経営資源の削減にも貢献すると考えた。
(3)ホームページ更新プロセスの見直し
 現状は、A行のホームページ上に住宅ローンの案内を掲載している。当コンテンツを拡張し、上記(2)で述べた受付窓口の設置に加えて、更新プロセスの改善案を私はA行に提示した。具体的には、各店舗が利用するデータベースと、一般の顧客が利用するデータベースから重複する項目を洗い出し、最適化する案である。例えば、融資金利(ローン返済期間に応じた固定金利や変動金利など)の場合、顧客がホームページから参照する金利とA行の店舗で公開される金利を常に一致させる必要がある。こうした情報の一元化により、均質なサービスを顧客に提供できると私は考えた。
2-2.ITの活用における工夫点
 A行の各店舗では、端末からB社の住宅販売情報を取得して、営業活動に利用することになる。そのためには、ITの導入目的を明確にし、店舗職員の理解を得ておくことが特に重要と考えた。そこでIT導入前に、B社とタイアップしたビジネス展開を意識し、企業の枠を超えた情報システムの活用について、私は店舗向けの説明会を開催した。大部分の店舗からはITの活用への理解が得られたが、都心の一部の店舗職員からは、業務量の増加を懸念する声があった。これに対しては、別途、インターネット受付の導入により、店舗の作業負荷を軽減できることを説明し、職員の不安を取り除いた。こうしてA行職員への動機付けを行い、ITの有効活用を促進した。
 また、IT導入後には、住宅販売情報の利用状況、インターネット受付の申込み状況などを定期的に調査し、ITの活用度合いを測定した。その際の工夫として、店舗ごとに測定結果を算出し、活用度が高い店舗を公表することにより他の店舗の活用を促進した。

3.ITの活用についての評価(設問ウ)
 個別のシステム化計画に基づいてJ社による設計・開発を終え、システム稼働開始から6ヵ月経過したところで、以下の指標に対して評価を行った。
(1)利益率
 前年より20%増という目標は未達成であるが、半期の状況としては、ほぼ横ばいであり、利益率の低下は阻止できたと見ている。ローン契約数に関しては若干増えてきている。また、関連企業のデータの利用状況は、店舗によりばらつきはあるものの全体的に上昇傾向にあり、ビジネスの変革が少しずつ進んでいると判断する。当初、業務量の増加を懸念する声もあったが、そうした問題はなく、ITは有効に活用されていると評価する。
(2)顧客満足度
 アンケート調査等により顧客満足度を測定した結果、システム稼働前に比べて5ポイント以上の上昇であり、目標を達成できた。不満の声は激減している。インターネット受付は顧客に好評であり、審査期間の1週間短縮も実現できている。また、ホームページへのアクセス件数がシステム稼働前より1日平均8~10%くらい増加しており、A行への関心が高まったと言える。以上により、ITの活用は効果があったと評価する。
 今後の課題としては、ITの最新動向に目を向け、ビジネスあるいはシステムへの適合性を見極めながら、ITの変化を取り入れていく必要がある。私は、次期システムの構想では、ITの急速な発展や変化に対して柔軟な対応が可能となるように、全体的な観点から分析及び提案を行いたい。

ア: 800字
イ:1600字
ウ: 700字
計:3100字
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