情報処理技術者試験☆合格への道

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     情報処理サービス会社に勤務。主に金融業のソフトウェア開発、システム運用・保守を担当。メインフレームからオープン系まで広く浅く経験。資格取得はライフワークとなりつつある。
    保有資格
    システム監査技術者
    プロジェクトマネージャ
    アプリケーションエンジニア
    テクニカルエンジニア(システム管理)
    ネットワークスペシャリスト
    情報処理技術者(一種、二種)
    電気通信主任技術者(第一種伝送交換)
    工事担任者(デジタル第1種)


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午後1対策 H14_問3

平成14年度 問3 航空貨物輸送業における業務改革

 航空貨物輸送業者S社が、競争に勝ち残るため、顧客サービス向上を第一とした総合物流業者に脱皮する経営方針を決定し、業務改革プロジェクトチームが現状を調査するケースである。

問題文の構成
1章〔S社の経営戦略〕
2章〔顧客のニーズ〕
3章〔輸出貨物取扱業務の現状〕
4章〔輸入貨物取扱業務の現状〕

設問の主旨
設問1
 顧客にどのような情報を提供すべきか二つ述べよ。
設問2
 情報提供以外にどのようなサービスを行うべきか三つ述べよ。
設問3
 次の業務改善に当たって考慮すべき事項を述べよ。
 (1)輸出貨物明細をインターネット経由で効率的に取り込む。
 (2)倉庫の作業効率を向上させる。

解答例 :システムアナリスト過去問題&分析〈2005年版〉から引用
設問1
(1)顧客貨物の輸配送ルート上の現在位置と配送日時などの予定情報。
(2)輸出予約への主要航空貨物便運行スケジュールとその利用可否状況。
設問2
(1)輸出貨物の集荷、在庫管理、最終納品先別仕分けと荷姿調整・梱包。
(2)顧客が支払う輸送・保管費用等の一括請求、貨物預り証の発行通知。
(3)輸入貨物の在庫管理、商品ラベル付け、顧客の納品先まで一貫輸送。
設問3
(1)HP上で顧客が主要情報を登録可能とし、輸出貨物明細を容易に作成できるようにする。
(2)輸出貨物出荷に際し、容積、重量実測、システム入力を搭載順に行えるようにする。

Pman 解説
 物流業の問題である。前の2問と比べるとやや業務色が強く、本の解説にも書いてあったように3PL(サードパーティー・ロジスティックス)の機能や仕組みを理解していると解答しやすいようである。
 設問1は、顧客に役立つ情報のうち、いまのところ提供していない情報を問題文から見つけ出すことになる。まず2章に「顧客は(中略)適切なタイミングで貨物を配送できるような輸送ルートについての提案を要求するようになってきた」とある。また、4章に「主要ポイントの通過時刻を提供している。配送日時など提供していない詳細な情報に関する~」とある。これらをまとめると解答例のようになる。「現在位置」という言葉は問題文に出てこないが、まとを得た言葉だと思う。2つめの解答としては、3章の「貨物の引合いがあれば、電話で社内の予約担当者に予約可能かどうかを確認している」とあるので、わざわざ電話しなくても利用可否を判断できるよう情報を提供すればいいだろう。
 設問2は、競争力を強化するためのサービスということなので、1章の「現行業務に加えて、倉庫業務、内陸の配送業務を増強し、ドアツードアの一貫輸送サービスを提供する」、2章の「顧客が支払う輸送費用の一括請求、貨物預り証の発行通知などを要求してくるようになった。また、輸入貨物を配送する前に、商品ラベル付けや在庫管理などの付加価値サービスを要求する顧客が増加している」あたりから解答を作ればいい。
 ところで、3章の「問合せへの回答遅れにより競合他社に振り替えられる」と4章の「顧客からは他社と比べ対応が悪いと評価」については、競争力の強化ポイントにはなりうる。しかし、これらは現状の改善点であって、情報提供以外のサービスではない。
 設問3は、「輸出業務のスピードアップを」と限定しているので、(1)(2)ともに3章から答えを見つけられる。(1)顧客が登録可能、(2)入荷順でなく搭載順、というのが解答のポイントになる。

コメント
 前の2問よりも難しいと思う。ヒントになりそうな箇所は見つけられても、解答としてまとめるのが大変な気がした。特に、設問2は何をサービスとして見るかによって、いろいろな解答パターンが想定される。じつは、顧客からのクレームみたいな部分(上記解説の「ところで~」の部分)に私は惑わされ、サービスの一環として顧客対応の改善をあげてしまった。これではヘルプデスクの観点であって、システムアナリストの観点ではないだろう。そこに気づいただけでも収穫があったと考えたい。
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